Niveles de Incidencias
Critico. - Cualquier problema de la plataforma que afecte el acceso en su totalidad.
Ejemplos:
- El portal este caído y no se tenga acceso a la plataforma
- El usuario no pueda acceder a la plataforma por un error en sus accesos
Tiempo de respuesta: 0 a 6 horas hábiles
Alta. - Cualquier problema de la plataforma que afecte la productividad de los usuarios y/o proveedor. La plataforma se puede utilizar, pero de forma limitada. La situación tiene un impacto moderado en el negocio y se puede tratar durante el horario de oficina. Un solo usuario o proveedor se ve afectado.
Ejemplos:
- No se puede cargar documentos por parte de los usuarios
- No se está validando algún criterio dentro de la herramienta
- No se puede visualizar los documentos cargados en la plataforma
Tiempo de respuesta: 6 a 24 horas hábiles
Media. - Cualquier problema de la plataforma que genera un mínimo impacto en el negocio. El problema es importante pero no genera un impacto significativo en la productividad o el servicio actual para el usuario / proveedor. Un solo usuario sufre una interrupción parcial, pero existe una solución alternativa aceptable.
Ejemplos:
- No permite el filtrado de la información de manera efectiva
- No se está aplicando un permisivo en algún usuario
- Un reporte muestra alguna inconsistencia
- No se permite descargar la información
Tiempo de respuesta: 24 a 48 horas hábiles
Baja. - Cualquier problemática que no limita de ninguna manera la operatividad de la plataforma. No limita el objetivo fundamental de la plataforma y permite seguir operando con normalidad. La incidencia se percibe como una inconsistencia que se podría considerar una sugerencia de mejora para hacer un proceso más eficiente u obtener algún resultado más rápido, eficiente o certero
Ejemplo:
- No muestra un dato que ayuda en el análisis de la información
- No permite el filtrado por un criterio en especifico
Tiempo de respuesta: 48 a 72 horas hábiles
Resolución de Casos
- La resolución de casos varía dependiendo de la problemática reportada. Los recursos para solucionar una problemática son en el siguiente orden:
- Base de conocimiento
- Correo
- Llamada
Condiciones de las Pólizas de Servicio
- Los tiempos de respuesta aplican para incidencias en la plataforma, no sobre nuevos requerimientos o funcionalidades solicitadas por el cliente.
- Los tickets de soporte NO PUEDEN estar abiertos más de 30 días, debido a que nuestro objetivo primordial es resolver cualquier consulta o inconveniente en el lapso de tiempo más corto posible. En el caso de que el tema de un ticket se deba de extender por más tiempo su respuesta. Se cierra el ticket actual y se abre uno nuevo y se fusiona con el ticket anterior reportado. Con el objetivo de llevar un historial de su caso.
- Los SLA no aplican sobre fallas que puedan ocurrir por cambios en los requerimientos del SAT, nuevos formatos en los documentos oficiales de validación o cualquier incidente que ocurra por un cambio repentino en los procesos externos a NASA. Los tiempos considerados para su corrección y actualización serán contemplados en cada caso.
- Horario de atención lunes a viernes de 9:00 am a 7:00 pm tiempo de la Ciudad de México y se excluyen los días festivos, incidencias con categoría urgente serán atendidas con un horario 24/7.
- Las horas de respuesta se aplican a horarios de oficina, es decir que, si se asignó el tiempo de respuesta a 48 hrs. El horario de oficina cubriría 10 horas (día laboral) por lo tanto, se tendría como tiempo de respuesta 4.8 dias laborales.